مصرفيون يستبدلون موظفيهم بـروبوت دردشة ذكاء اصطناعي في 2025.. ثم يعيدون توظيفهم بعد أداء الروبوت السيئ

في ظل السباق العالمي نحو تبني الذكاء الاصطناعي في المكاتب والشركات، بدأت تتكشف تحديات حقيقية تظهر عند استبدال الكوادر البشرية بالتقنيات الحديثة، حيث وقعت مؤخرًا شركة مصرفية أسترالية عملاقة في مأزق بعد الاستغناء عن عشرات الموظفين لصالح روبوت دردشة يعمل بالذكاء الصناعي، الأمر الذي دفعها سريعًا إلى إعادة النظر في خطوتها. تلك التجربة أعادت الجدل حول جدوى الاعتماد الكلي على التقنيات الجديدة في القطاعات الحساسة.

شهد القطاع المصرفي الأسترالي في الآونة الأخيرة جدلًا واسعًا بعد أن تدخل اتحاد العاملين في القطاع المالي إثر قرار استبدال الموظفين بخدمة آلية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، حيث أوضح الاتحاد أن ما جرى لم يؤد إلى النتائج التي روجت لها الشركة.

الاعتماد على الذكاء الاصطناعي وآثاره في البنوك

لم تخلُ تجربة بنك الكومنولث الأسترالي من آثار سلبية، تجلت حينما اضطرت الإدارة للاعتراف بعدم قدرة النظام الجديد على تلبية متطلبات العمل بشكل شامل:

• تسببت التجربة في زيادة عبء العمل على طواقم الموظفين المتبقين نتيجة تصاعد أعداد المكالمات.
• كشفت التحقيقات ضعف التقنيات البديلة في التعامل مع متطلبات خدمة العملاء بشكل فعال.
• تعرض موظفون لفقدان وظائفهم رغم أن بعضهم أمضى سنوات طويلة في البنك.
• أدت محاولة البنك لتصحيح الوضع إلى إعادة عروض العمل للموظفين الذين تم فصلهم.
• بقي العملاء يواجهون تحديات في الحصول على الخدمة المطلوبة في أوقات الذروة.

موقف اتحاد العمال ورد البنك

أكد اتحاد العاملين بالقطاع المصرفي أن البنك كان قد بالغ في الترويج لقدرات النظام الجديد، فيما أقر المسؤولون لاحقًا بعدم التقييم الشامل للاحتياجات الفعلية:

• تحرك الاتحاد قضائيًا لمواجهة قرارات إدارة البنك واستعادة الحقوق للموظفين المتضررين.
• تلقى الموظفون المفصولون اعتذارًا رسميًا وعدة خيارات للعودة إلى وظائفهم السابقة.
• أكدت الإدارة أن تقديراتها المستعجلة لم تكن دقيقة، ما أسفر عن قرارات توظيفية غير صائبة.
• واجهت الإدارة الداخلية ضغوطات تنظيمية وإعلامية أجبرتها على إعادة النظر في القرار.

دروس مستفادة من التحول إلى الذكاء الاصطناعي

جاءت هذه الحادثة لتبرز جوانب هامة ينبغي على الشركات الانتباه لها قبل التخفيض الكبير للكوادر البشرية واستبدالها بالذكاء الصناعي:

• ذكرت دراسات أكاديمية أن معظم تجارب الذكاء الاصطناعي في الشركات لم تحقق النجاح المرجو حتى الآن.
• لا تزال تقنيات الذكاء الصناعي قيد التجريب، ونتائجها قد تتفاوت بشكل كبير حسب ظروف التطبيق.
• من الحكمة أن تحتفظ الشركات بفرق عمل بشرية لضمان جودة الخدمات، خاصة في القطاعات شديدة الحساسية.
• توفر الكادر المؤهل يسهم في مرونة الاستجابة للطوارئ والمتغيرات.

ما زالت النتائج غير النهائية لهذه التجربة تلقي الضوء على ضرورة دراسة التأثيرات بعناية قبل المضي في التحول الرقمي الكامل، إذ جاءت تجربة بنك الكومنولث الأسترالي لتؤكد، حسب “غاية السعودية”، أن التسرع في الاعتماد على التطورات التقنية دون تقييم واقعي للأبعاد العملية قد يؤدي إلى تداعيات غير متوقعة، وتعيد للمؤسسات أهمية التخطيط المتأنّي لإنجاح خطوات التحول التكنولوجي.